Votre réputation en ligne comprend l’ensemble de votre image en ligne. Les clients potentiels se font une opinion sur la base de toutes les informations disponibles. De même, les partenaires commerciaux potentiels s’informent aujourd’hui principalement en ligne. Pour augmenter le succès de votre entreprise, vous devez influencer activement cette opinion. Dans ce guide, nous vous montrons des conseils et des astuces pour optimiser en permanence votre propre réputation en ligne.
Pourquoi votre réputation en ligne est si importante sur le web
Votre réputation en ligne est extrêmement importante. Elle englobe tout ce que l’on peut apprendre sur vous sur Internet. En français, on pourrait l’appeler votre réputation, bien qu’elle en soit légèrement différente. Toutes ces informations forment une image globale. Cette image peut déterminer le succès ou l’échec futur de votre entreprise. C’est pourquoi vous devez constamment garder un œil sur votre réputation.
En effet, cette réputation n’est pas une fatalité. Vous en êtes en partie responsable. En partie, d’autres personnes par le biais d’évaluations négatives. Mais aussi des outils et des moteurs de recherche, comme Google et son algorithme.
C’est ainsi que cela fonctionne : Quiconque souhaite obtenir quelque chose de vous, que ce soit un produit, un service ou une relation commerciale, se renseignera d’abord sur vous. Il le fait bien sûr en ligne. Ce qu’il voit ensuite influence toutes ses décisions ultérieures.
La réputation sur Internet vous permet de :
- maintenir ou augmenter votre chiffre d’affaires
- obtenir plus de commandes
- créer et entretenir des contacts commerciaux
L’intérêt de l’ORM pour votre entreprise
ORM signifie gestion de la réputation en ligne. Cela comprend toutes les mesures qui favorisent votre réputation en ligne. Comme nous l’avons montré, tout ce qui fait la réputation de votre entreprise y est lié. Mais cette connaissance ne suffit pas !
Il existe de nombreuses façons d’influencer la réputation. Cela peut se faire on-page et off-page, à l’aide de l’optimisation des moteurs de recherche et de nombreuses autres méthodes. C’est tellement varié que cela nécessite une gestion ciblée. ORM s’en charge et améliore la réputation de votre entreprise. Si votre réputation est déjà excellente, ORM veillera à ce qu’elle le reste.
Même si les méthodes sont différentes, le résultat est toujours le même : vous renforcez ce qui est positif. En revanche, vous supprimez, atténuez ou, si possible, supprimez ce qui est négatif.
Comment les avis et les critiques influencent les clients potentiels
Aujourd’hui, la décision d’achat de nombreux clients ne peut plus être envisagée sans informations provenant du web. Rares sont ceux qui se rendent dans un magasin et achètent après avoir reçu des conseils sur place. Au contraire, les clients potentiels lisent les commentaires sur votre entreprise de la part d’autres clients. Il peut s’agir d’avis sur l’entreprise, mais aussi d’avis sur un produit spécifique.
Derrière cela, il y a le désir d’obtenir un conseil fiable. Les autres clients savent ce qui est bon : Après tout, ils ont déjà fait l’expérience du produit et peuvent donc dire s’il a répondu à leurs attentes.
Les commentaires des clients sont donc extrêmement importants. Il est prouvé qu’un grand nombre d’avis positifs favorisent les ventes. En revanche, les avis négatifs dégradent votre image et dissuadent la majorité des clients d’acheter. La décision de vos clients dépend donc également de vous : C’est l’occasion pour vous de jouer un rôle décisif dans l’expérience client de demain.
Exemples de commentaires de clients :
- Évaluations des clients de votre entreprise
- Critiques des clients sur un produit
- Attribuer des « étoiles » sans commenter
- Commentaires sur un canal de médias sociaux
Votre site web permet des évaluations directes ou des commentaires d’anciens acheteurs.
Comment garder un œil sur votre réputation
De nombreux canaux créent votre réputation en ligne. Les clients considèrent comme particulièrement fiables ceux qu’ils jugent indépendants. Cela concerne surtout les fournisseurs tiers comme Trusted Shops ou Trustpilot. Mais les évaluations et les avis sur votre propre boutique en ligne ne sont pas faux en soi, car c’est exactement de cette manière que vous informez les clients potentiels sur les expériences passées avec votre entreprise, vos services ou les produits proposés.
Les principaux canaux pour votre réputation
- Blogs et forums de toutes sortes
- Les médias sociaux : Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest
- plates-formes d’évaluation intersectorielles telles que Trusted Shops ou Quoka
- inscriptions dans les pages jaunes, annuaires d’entreprises de toutes sortes
- réseaux professionnels comme LinkedIn ou Xing
- les marchés en ligne avec des fonctions d’évaluation comme Ebay ou Amazon.
Pour le feedback, tout ce qui peut donner une impression de votre entreprise est donc important. Outre les réseaux sociaux, il s’agit par exemple des fiches professionnelles, de Google My Business et d’autres annuaires.
Selon le secteur d’activité, il existe différentes plates-formes sur lesquelles votre entreprise doit figurer. C’est le premier endroit où les clients qui recherchent un médecin en ligne s’informent. Il est possible de rechercher des médecins à proximité de son domicile, de prendre des rendez-vous en ligne et de consulter les évaluations d’autres patients. Un médecin qui n’y figure pas disparaît de l’esprit de nombreux patients potentiels.
Les annuaires d’entreprises sont également importants pour votre réputation. Mais il n’est pas seulement important qu’il y ait une inscription. Il est également important de savoir à quoi ressemble l’inscription et si elle semble toujours à jour et bien entretenue !
Ne négligez pas les inscriptions professionnelles
Les annuaires professionnels tels que TripAdvisor ou Google permettent à la majorité des clients de s’orienter : les personnes qui recherchent quelque chose utilisent un moteur de recherche ou un annuaire pour cela. Si vous n’entretenez pas régulièrement les inscriptions, vous perdrez des clients. Si l’image n’est pas à jour, les clients potentiels seront frustrés dans leur recherche. En conséquence, ils se détournent de l’entreprise. De plus, dans le pire des cas, le client peut faire des commentaires négatifs sur vous.
Prévenir les réactions négatives : Maintenir les annuaires à jour
Si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez donc miser sur la crédibilité et la confiance. L’emplacement et l’adresse doivent être corrects pour faciliter la recherche de votre entreprise dans l’annuaire professionnel. Le lien vers votre site est-il toujours à jour ? Vérifiez-le régulièrement et corrigez-le si nécessaire.
Vous vous rendez certainement déjà compte qu’il y a beaucoup de travail à faire pour entretenir sa réputation sur Internet. Si vous avez quelqu’un pour le faire à votre place, tant mieux ! Si ce n’est pas le cas, vous devriez vous faire aider pour la gestion de votre réputation.
L’ORM en pratique – cela fait partie du processus :
- Analyser la situation actuelle : Que peut-on améliorer ?
- Développer des stratégies pour atteindre les objectifs.
- Suivi : utiliser les mesures de manière appropriée et les surveiller.
- Reporting régulier : rapports sur les progrès réalisés
- Se tenir au courant : les outils de suivi peuvent vous aider.
- Empêcher le négatif, le faire supprimer ou le remplacer par du positif
- Comment utiliser chaque type de critique à votre avantage
Il est facile de répondre à une critique positive. Mais comment répondre aux critiques négatives ? Après tout, c’est écrit et tout le monde peut le lire. Un tel feedback peut également être diffusé de manière ciblée par la concurrence dans le but de vous nuire.
Dans ce cas, il est possible d’intervenir activement dans la communication. Ajoutez votre propre contenu qui renforce l’image positive de votre entreprise. Au lieu de faire l’autruche et d’espérer le meilleur, intervenez dans les discussions et modérez lorsque c’est possible.
Une bonne modération de la réputation est …
- durable : encore efficace auprès du public après plusieurs années
- transparente et digne de confiance, car crédible
- régulière et permanente
- active sur tous les médias importants
Ces principes permettent de déterminer ce que vous pouvez faire. Par exemple, une réponse rapide à un feedback négatif permet de construire une impression de confiance. Bien entendu, cela doit être fait publiquement pour que les futurs lecteurs puissent le voir. Cela montre aux clients potentiels que la satisfaction du client est importante pour vous !
Devenez actif : renforcez les commentaires positifs
Les avis positifs vous font plaisir ? Faites-le savoir clairement. Remerciez le client, si la plateforme le permet. Vous resterez ainsi plus longtemps en mémoire !
Cependant, vous ne devez pas attendre que quelqu’un vienne à vous. Dans un contexte social, par exemple sur Facebook, les jeux-concours fonctionnent bien. Bien sûr, ne promettez pas que quelqu’un ne gagnera qu’en cas d’évaluation positive. Cela peut ressembler à quelque chose comme ça : Vous organisez un tirage au sort parmi tous ceux qui évalueront votre entreprise au cours des sept prochains jours.
Lors du tirage au sort, veillez à inclure également les évaluations négatives. Considérez la critique publique comme une incitation à faire mieux.
Renforcez les points positifs et multipliez-les, et voici ce qui se passe : Vous supprimez les avis négatifs. Cela peut également se faire par d’autres moyens, comme le link building. Restez actif sur les portails de presse indépendants, les forums et les médias sociaux. Vous affaiblissez ainsi les entrées négatives, car elles sont de moins en moins nombreuses par rapport aux entrées positives.
Réagir correctement aux critiques négatives
Mais que faire lorsque les évaluations négatives s’accumulent ? Ou apparaissent à des endroits qui nuisent durablement à votre entreprise ? Il y a deux possibilités.
La première consiste à entamer un dialogue public avec l’évaluateur. Celui qui entame un dialogue fait preuve d’ouverture. Dans le meilleur des cas, il déclare vouloir changer quelque chose de manière durable. Si cela n’apaise pas immédiatement le client, cela lui donnera le sentiment d’être pris au sérieux. Vous montrez ainsi que vous avez de l’estime pour lui.
Important : répondez immédiatement et concrètement. Évitez les formules toutes faites, car tout lecteur saura alors si vous êtes sérieux. N’hésitez pas à faire des remarques si vous ne comprenez pas quelque chose ou si vous trouvez la critique injuste.
Faire supprimer les avis négatifs
La deuxième possibilité est de faire supprimer les commentaires négatifs. C’est même juridiquement garanti, car il existe depuis 2014 un « droit à l’oubli ». La Cour de justice européenne l’a établi dans une décision de principe. Un passage similaire se trouve dans l’article 17 du RGPD : Après un certain temps, vous pouvez exiger que les moteurs de recherche Internet suppriment certaines entrées.
Vous pouvez le faire de manière professionnelle avec l’aide d’un avocat. Un service de suppression se chargera alors de cette tâche désagréable à votre place.
Catégoriser les commentaires pour améliorer les produits et services
Chaque feedback vous donne des indications précieuses pour améliorer vos produits et services. Mais pour que cela fonctionne, vous devez percevoir le feedback. La bonne volonté ne suffit pas : les traces de votre entreprise sont certainement présentes sur tout l’Internet. Il est difficile de savoir manuellement qui écrit quoi et où sur vos produits.
C’est pourquoi il faut des outils professionnels pour tout traquer. Ces outils ne doivent pas toujours être coûteux : Des outils simples conviennent également pour les premières mesures. Ils sont toutefois moins efficaces et nécessitent beaucoup de connaissances. En effet, la réputation en ligne s’étend à de nombreux domaines différents et, selon la taille de l’entreprise, prend beaucoup de temps.
Utiliser les alertes Google
Prenons ici l’exemple de Google Alerts. Il s’agit en fait d’un moteur d’information : vous recevez un message lorsque quelqu’un publie quelque chose sur un sujet que vous avez préalablement indiqué à Google. Saisissez ici le nom de votre entreprise. Le moteur de recherche vous fournira alors une liste de toutes les entrées correspondantes, en temps réel et gratuitement.
Ceci n’est pas seulement important pour repérer les entrées négatives. Une bonne gestion de la réputation permet d’éviter d’accorder trop d’importance aux éléments négatifs. Si vous n’avez pas encore commencé, c’est le moment de le faire.
Quels sont les autres moyens de gérer votre réputation ?
Utiliser Google My Business partout
En tant qu’entreprise, vous avez bien sûr un compte sur Google My Business. Mais l’utilisez-vous correctement ? Ne vous contentez pas d’y gérer le profil de votre entreprise. Utilisez toutes les possibilités qui s’offrent à vous !
Imprimez par exemple votre lien vers ce site sous forme de code QR sur des flyers, des cartes de visite ou même des brochures. Placez le lien dans votre signature e-mail. De toute façon, il a sa place sur le site web de votre entreprise !
Recueillir activement le feedback
N’attendez pas qu’un client ait l’idée de vous évaluer. Demandez son feedback environ quinze jours après l’achat. S’il est positif, n’hésitez pas à lui demander d’en citer une partie sur votre site.
Améliorer sa propre réputation en ligne
Chaque entreprise devrait s’intéresser à l’amélioration de sa propre réputation en ligne. L’avenir de l’entreprise en dépend de manière décisive : Des avis négatifs affaiblissent la réputation et font chuter le chiffre d’affaires. Mais la réputation en ligne ne se limite pas à des avis concrets. Elle comprend également les commentaires, les inscriptions dans les annuaires professionnels, votre présence sur le web et bien d’autres choses encore. Des outils spéciaux sont donc utilisés pour garder une vue d’ensemble. Ils traquent tout ce qui a été publié sur le web à votre sujet. Si vous utilisez ces outils de manière intelligente, vous pouvez influencer positivement votre réputation.